Tiếng Đức cho bán hàng online: từ vựng, thư mẫu và livestream

Sáng thứ Hai bạn mở hộp thư của shop gốm nhỏ và thấy một email từ một khách ở Đức: 「Könnten Sie mir bitte eine Rechnung mit Mehrwertsteuer auf meine Firma ausstellen?」 Bạn nhận ra Rechnung, đoán được Firma, nhưng Mehrwertsteuer và cấu trúc könnten Sie mir bitte … ausstellen thì chưa chắc. Trả lời sai ở đây không gây hại lớn, chỉ khiến bạn trông thiếu chuyên nghiệp trước một khách đã quen thư từ rất đúng mực.

Bán hàng cho khách ở Đức bằng tiếng Đức đòi hỏi hai thứ cùng lúc: từ vựng thương mại khá cố định và một giọng viết khá trang trọng. Nhiều shop thêm những từ rất đặc thù như Impressum, Retourenschein hay Packstation mà từ điển chung không dạy. Ngữ pháp thì có hai chỗ vấp quen thuộc với người Việt là trật tự câu có vế phụ và cách dùng Konjunktiv II cho lời nhờ lịch sự.

Bài này dành cho người đang bán hoặc chuẩn bị bán sang Đức, Áo hoặc Thụy Sĩ nói tiếng Đức, trên sàn hay trong shop riêng, và cho cả người định livestream. Bạn sẽ có bảng từ theo hành trình một đơn hàng, năm điểm ngữ pháp trong thư và chat, ba đoạn hội thoại và cách luyện. Danh từ được ghi kèm mạo từ vì nhớ giống ngay từ đầu rẻ hơn sửa về sau.

• Điều khác biệt khi bán cho khách ở Đức
• Từ vựng theo hành trình của một đơn hàng
• Năm điểm ngữ pháp trong thư và chat
• Ba tình huống đối thoại
• Cách luyện tiếng Đức khi đang bán hàng
• Những điều người bán hay thắc mắc
• Điểm khởi đầu

Điều khác biệt khi bán cho khách ở Đức

Có vài thứ trong bán hàng ở Đức mà bạn sẽ gặp bằng chữ trước khi gặp bằng tình huống. Bảng dưới liệt kê những từ ít xuất hiện trong giáo trình chung nhưng hay có trong shop, thư từ và trang chính sách. Chúng gắn với quy định, nên điều kiện cụ thể bạn cần đọc ở nguồn hiện hành của sàn và của cơ quan có thẩm quyền, bài này chỉ giúp bạn nhận ra từ.

Giọng viết cũng khác. Email gửi khách thường bắt đầu bằng Guten Tag hoặc Sehr geehrte Frau Müller, dùng Sie và kết thúc bằng Mit freundlichen Grüßen. Mức trang trọng này giảm dần ở những shop hướng đến người trẻ, nơi du xuất hiện trong chat, nhưng với khách lạ thì Sie vẫn là lựa chọn an toàn.

Một điều đáng làm trước tiên là đọc Impressum, trang điều khoản và trang đổi trả của vài shop Đức cùng ngành. Chúng ngắn, lặp lại những khuôn câu bạn sẽ dùng, và là cách nhanh nhất để thấy một shop Đức nói gì khi khách muốn trả hàng.

Từ vựng theo hành trình của một đơn hàng

Các bảng đi theo đúng thứ tự của một đơn hàng: bạn đăng sản phẩm, khách xem giá, đặt hàng, bạn gửi đi, sau đó có thể có trả hàng hoặc đánh giá. Cuối cùng là livestream. Bộ 40 từ trong game nằm gọn trong năm bảng, cộng thêm các từ bổ sung như Mehrwertsteuer, Vorkasse và Mangel.

Đăng sản phẩm và gian hàng

Động từ einstellen có ít nhất ba nghĩa là đăng sản phẩm, điều chỉnh một thiết bị và tuyển nhân viên. Trong bối cảnh sàn, nghĩa đầu tiên gần như là duy nhất, nhưng nếu thấy ein Produkt einstellen thì cụm cả câu mới cho bạn biết nghĩa. Với người bán nữ, hãy dùng Verkäuferin, và nhớ rằng Verkäufer còn nghĩa là nhân viên bán hàng tại cửa hiệu.

Giá, giảm giá, tồn kho và thanh toán

Cần phân biệt Rechnung với Quittung. Rechnung là hóa đơn do bên bán lập để yêu cầu thanh toán hoặc xác nhận giao dịch, còn Quittung là biên nhận xác nhận đã nhận tiền. Khi khách hỏi Rechnung cho công ty, họ thường cần tên, địa chỉ và đôi khi mã số thuế, và việc bạn phải ghi gì trên đó phụ thuộc vào quy định thuế hiện hành, nên hãy hỏi người làm kế toán trước khi hứa.

Khách, đơn hàng và vận chuyển

Có hai từ gần nhau cần tách ra. Versand là việc bạn gửi đi, còn Lieferung là việc hàng đến tay khách, nên khách hỏi 「Wann kommt die Lieferung?」 là hỏi giờ hàng đến, và bạn trả lời 「Ich habe es heute versendet」 là bạn đã gửi. Thời gian cụ thể phụ thuộc hãng vận chuyển và hải quan, nên hãy báo trạng thái thật theo mã vận đơn thay vì hứa một ngày.

Trả hàng, khiếu nại và đánh giá

Garantie và Gewährleistung không đồng nghĩa. Garantie là cam kết thêm mà người bán hoặc nhà sản xuất tự đưa ra, còn Gewährleistung là trách nhiệm theo luật đối với lỗi của hàng. Khi viết trang chính sách, tách hai khái niệm này rõ ràng, và đọc quy định hiện hành về thời hạn thay vì chép con số từ một shop khác.

Livestream

Năm điểm ngữ pháp trong thư và chat

1. Könnten Sie, Würden Sie: nhờ khách một cách lịch sự

Lời nhờ lịch sự trong tiếng Đức dùng Konjunktiv II của können hoặc werden, cộng bitte và động từ nguyên mẫu ở cuối câu. Cách này mềm hơn imperativ rất nhiều và phù hợp với thư gửi khách xa lạ.

• Könnten Sie mir bitte ein Foto schicken?
• Würden Sie mir bitte Ihre Bestellnummer mitteilen?
• Ich würde Ihnen gern ein neues Produkt senden.

Lỗi hay gặp của người Việt là dịch từng chữ thành Schicken Sie mir ein Foto, đúng ngữ pháp nhưng nghe như yêu cầu. Lỗi nữa là quên đẩy động từ nguyên mẫu xuống cuối câu và viết Könnten Sie schicken mir bitte ein Foto. Động từ chia đứng thứ hai, động từ nguyên mẫu đứng cuối.

2. Perfekt và Satzklammer: báo đơn hàng đã làm gì

Khi nói về điều đã xảy ra, hội thoại và thư thường dùng Perfekt: haben hoặc sein ở vị trí thứ hai, phân từ ở cuối. Khoảng cách giữa hai động từ gọi là Satzklammer, và các thông tin khác nằm giữa.

• Wir haben Ihr Paket gestern versendet.
• Ich habe Ihre Zahlung heute erhalten.
• Das Paket ist heute in Hamburg angekommen.

Lỗi phổ biến là để phân từ ngay sau trợ động từ, viết Wir haben versendet das Paket, hay quên chọn đúng sein cho động từ chỉ chuyển động như ankommen. Quy tắc dễ nhớ là nếu hành động chuyển vị trí hoặc đổi trạng thái thì dùng sein, còn lại thường dùng haben.

3. weil, da, falls: vế phụ đẩy động từ xuống cuối

Trong thư giải thích, bạn cần nói lý do hoặc điều kiện bằng vế phụ. Sau weil, da, falls hoặc wenn, động từ chia nằm ở cuối vế. Khi vế phụ đứng trước, vế chính bắt đầu bằng động từ.

• Das Paket verspätet sich, weil der Zoll es noch prüft.
• Da die Tasse beschädigt ist, erstatten wir Ihnen den Kaufpreis.
• Falls Sie Fragen haben, melden Sie sich gern.

Lỗi hay gặp là giữ động từ ở vị trí thứ hai sau weil, viết weil der Zoll prüft es noch, vì tiếng Việt không đảo vị trí động từ. Cũng cần lưu ý dấu phẩy trước vế phụ, vì tiếng Đức bắt buộc có dấu phẩy ở đó.

4. können, müssen, dürfen: viết điều khoản và cẩn thận với nicht

Điều khoản đổi trả thường dùng động từ khuyết thiếu. können nói khả năng, müssen nói bắt buộc, dürfen nói được phép. Điều cần nhớ là nicht làm ý của chúng đổi khác: nicht müssen là không cần, nicht dürfen là bị cấm.

• Sie können die Ware zurücksenden.
• Die Ware muss unbenutzt sein.
• Sie müssen nichts weiter tun.

Người Việt hay nhầm Sie müssen nicht zahlen (quý khách không cần trả tiền) với Sie dürfen nicht zahlen (quý khách không được trả tiền). Hai câu nghĩa khác hẳn, và nhầm ở thư xác nhận hoàn tiền sẽ làm khách hiểu ngược. Ba câu trên là ví dụ về điều khoản của một shop giả định, chính sách thật của bạn phải theo quy định hiện hành.

5. Giọng livestream: ihr, du và câu mệnh lệnh

Ở livestream, nhiều shop và người dẫn live dùng ihr hoặc du với người xem, và dùng imperativ ngắn như Schaut mal hay Schreibt in den Chat. Giọng này thân mật và nhanh, hợp với phòng live đông người. Mức này khác nhau theo thương hiệu, nên hãy quan sát cách các shop cùng ngành xưng hô.

• Schaut mal, wie leicht die Tasse ist.
• Schreibt eure Fragen einfach in den Chat.
• Nur heute Abend gibt es zehn Prozent Rabatt.

Lỗi hay gặp là mang Sie và Konjunktiv II của email vào livestream, nghe như đọc thông báo. Lỗi ngược lại là dùng du trong thư gửi khách lạ vì đã quen giọng live. Cách an toàn: Sie trong email và chat một-một, ihr hoặc du trong live nếu thương hiệu của bạn đã chọn giọng đó.

Ba tình huống đối thoại

Khách doanh nghiệp xin hóa đơn

Đây là email qua lại với một khách mua cho công ty. Đọc to cả hai vai và chú ý chỗ động từ nguyên mẫu đứng cuối câu.

Khách muốn hủy mua và trả hàng

Mở đầu livestream và trả lời trong chat

Cách luyện tiếng Đức khi đang bán hàng

Chơi bộ từ bán hàng online trong Falling Stars hoặc Pop It để nạp từ, rồi quay lại các bảng và đọc to từng câu ví dụ cùng mạo từ. Với tiếng Đức, hãy luyện nói cả cụm như die Bestellung, ein Paket, versandkostenfrei, thay vì từ trần, vì giống và cách chia sẽ theo bạn vào mọi câu sau này.

Phần nghe: chọn một bài trong podcast tiếng Đức, nghe từng câu và chép lại, rồi so với bản gốc. Chép giúp bạn bắt được những chỗ tai nghe lướt như đuôi của danh từ ghép và động từ tách ở cuối câu. Các khóa học cho lộ trình và bài kiểm tra vốn từ cho biết bạn đang ở mức nào.

Một bài tập hợp với người bán: lấy ba email tiếng Đức bạn đã nhận hoặc đã gặp trong shop khác, gạch dưới mọi cụm có Sie, könnten và vế phụ có động từ ở cuối, rồi viết lại câu trả lời bằng chính những khuôn đó. Sau năm lần bạn có bộ thư mẫu của riêng mình.

Về nguồn ngoài WELE: Nicos Weg của Deutsche Welle là khóa học tiếng Đức miễn phí từ trình độ cơ bản đến trung cấp, rất hợp cho nền ngữ pháp. Để tra từ và ví dụ thật, DWDS và Linguee hữu ích. Khi cần kiểm tra mức hiện tại, đề thi thử Goethe trên WELE cho bạn một cái mốc. Điều kiện bán hàng và quy định thuế thay đổi theo thời gian, nên hãy đọc nguồn hiện hành của sàn và cơ quan liên quan.

Nếu bạn còn làm khâu nhập hàng hoặc nội dung, xem tiếng Đức cho nhập hàng và tiếng Đức cho làm content. Toàn bộ nghề nằm ở tiếng Đức theo nghề, và trang bán hàng online gom các bài cùng chủ đề.

Những điều người bán hay thắc mắc

Bán hàng cho khách Đức cần trình độ tiếng Đức nào?

Không có mức chung, vì nó phụ thuộc bạn tự trả lời khách hay có người hỗ trợ. Điều đáng chuẩn bị hơn một con số là đọc hiểu email của khách và có một bộ thư mẫu đã được người bản ngữ xem.

Nên dùng Sie hay du với khách?

Với email và chat một-một với khách lạ, Sie là lựa chọn an toàn. Trong livestream hoặc trên kênh của thương hiệu hướng đến người trẻ, ihr hoặc du khá phổ biến, nên hãy quan sát các shop cùng ngành và giữ cách xưng hô nhất quán.

Viết bằng tiếng Anh cho khách Đức có được không?

Không có một câu trả lời chung. Nhiều khách đọc được tiếng Anh, nhưng nếu bạn bán ở thị trường Đức thì thông tin quan trọng như đổi trả có thể có yêu cầu riêng về ngôn ngữ, và bạn cần kiểm tra quy định hiện hành hoặc hỏi người am hiểu.

Garantie và Gewährleistung khác nhau thế nào?

Garantie là cam kết tự nguyện của người bán hoặc nhà sản xuất, Gewährleistung là trách nhiệm đối với lỗi của hàng theo luật. Thời hạn và điều kiện cụ thể cần đọc ở nguồn hiện hành, nên trong bài này không đưa con số.

Phí sàn và thuế khi bán sang Đức là bao nhiêu?

Bài này không đưa con số vì chúng thay đổi theo sàn, loại hàng và thời điểm. Hãy đọc trang trợ giúp hiện hành của sàn và hướng dẫn của hãng vận chuyển, rồi mới báo giá cho khách.

Điểm khởi đầu

Tuần này hãy mở mục Impressum và trang đổi trả của một shop Đức cùng ngành, gạch dưới các cụm bạn chưa biết, rồi chơi Falling Stars để các cụm đó quen mắt.